Аварии по топлопреносната мрежа на „Топлофикация София“ зачестяват, а прекъсванията на отоплението и топлата вода за много жители на столицата сякаш се превръщат в ежедневие.
Когато подобни проблеми се повтарят, възниква логичният въпрос: какви права имат потребителите, когато плащат за услуга, която не получават или получават с влошено качество?
Жителите на София не са без правна защита. Общите условия на „Топлофикация София“ предвиждат възможност за компенсации при продължително прекъсване на топлоподаването.
Кога имате право на компенсация?
Съгласно Общите условия на дружеството:
При аварийно прекъсване компенсация по правило не се дължи, ако повредата е отстранена в рамките на 48 часа.
Ако прекъсването продължи повече от 48 часа по вина на топлопреносното дружество, се дължи обезщетение за недоставената топлинна енергия за периода след изтичането на този срок.
Размерът се определя индивидуално според количеството недоставена топлинна енергия.
Важно е да се знае, че компенсацията не означава автоматично връщане на цялата месечна сметка. Тя се изчислява спрямо конкретния период и недоставената енергия. Комисия за енергийно и водно регулиране +1
Има и реален пример: На 17 април 2026 г. КЕВР задължи „Топлофикация София“ да компенсира 6197 потребители, останали без отопление и топла вода за повече от 48 часа при аварии през декември 2025 г. и януари 2026 г. KEVR
Какво да направите при авария?
Практически стъпки
Стъпка 1. Проверете дали проблемът е само във вашия апартамент.
Попитайте съседите дали имат отопление и топла вода.
Проверете дали проблемът засяга цялата сграда или само отделни жилища.
Уведомете домоуправителя.
Стъпка 2. Подайте официален сигнал до „Топлофикация София“.
Телефон: 0700 111 11
Уебсайт: toplo.bg
Проверете публикуваната информация за аварии и срокове за отстраняването им.
Не разчитайте само на телефонно обаждане. Поискайте регистрационен номер на сигнала или подайте писмено оплакване, за да разполагате с доказателство.
Стъпка 3. Документирайте прекъсването.
Запишете:
Датата и часа, в които е спряло отоплението.
Датата и часа на възстановяването му.
Колко време сте били без парно и топла вода.
Обявените от дружеството причини и срокове.
Съхранявайте съобщенията за аварии, снимки и копия от подадените сигнали.
Стъпка 4. Подайте писмена жалба, ако проблемът не бъде решен.
Ако дружеството не отстрани проблема или не предприеме необходимите действия, можете да сезирате:
КЕВР – Комисия за енергийно и водно регулиране. Регулаторът контролира дейността на топлопреносните дружества и спазването на лицензионните им задължения.
Министерството на енергетиката – също приема сигнали за проблеми в сектора.
Според указанията на КЕВР жалбата може да бъде подадена чрез топлопреносното предприятие, а също и до Министерството на енергетиката. KEVR +1
Как да поискате компенсация?
Ако аварията е продължила повече от 48 часа, можете да поискате писмено:
Информация за продължителността на прекъсването.
Потвърждение за причината за аварията.
Проверка дали са изпълнени условията за обезщетение.
Индивидуално изчисляване на дължимата компенсация.
Информация кога и по какъв начин ще бъде отразена тя във вашата сметка.
Не приемайте устен отказ като окончателен отговор. Поискайте писмена позиция с конкретни мотиви.
Важно: Не всички аварии дават автоматично право на обезщетение
Трябва да се прави разграничение между авария в топлопреносната мрежа, проблем в абонатната станция и повреда във вътрешната отоплителна инсталация на сградата.
Отговорността и начинът за отстраняване на проблема могат да бъдат различни. Затова първо трябва да се установи къде точно е повредата. Топлофикация София ЕАД +1
Защо гражданският контрол е важен?
През септември 2026 г. КЕВР започна извънредна проверка на „Топлофикация София“ заради многобройните аварии и продължителните прекъсвания. Регулаторът изиска информация за причините, продължителността на авариите и основанията за компенсации. KEVR +1
А през ноември омбудсманът отново постави въпроса за продължаващите проблеми и липсата на надеждна информация за сроковете за възстановяване на топлоподаването. ombudsman.bg
Основният въпрос е: трябва ли потребителите да понасят финансовите последици от проблеми в инфраструктурата, за чието поддържане отговаря доставчикът?
Когато услугата не се предоставя с необходимото качество, гражданите имат право да търсят информация, да подават жалби и да претендират дължимите компенсации.
Не мълчете и не разчитайте, че проблемът ще бъде отчетен автоматично. Документирайте всяко прекъсване и търсете правата си!